Competências do LinkedIn Para Customer Success: as 50 Por Nível

Para customer success, o perfil precisa de competências depois da venda: onboarding, retenção, satisfação e expansão, com a ferramenta que você usa para acompanhar cada conta. Escolha as três do seu nível para o topo e complete até 50 com o que você faz de fato na carteira.

O que o recrutador digita na busca de customer success

A busca de CS costuma ser por “customer success”, “CS”, “gestor de contas” e “churn”. Quem contrata quer saber se você cuida da conta depois que ela assina, e se você sabe o que faz a carteira renovar. Por isso o perfil tem de sair da palavra genérica “relacionamento com cliente” e mostrar o ciclo.

Se a sua carteira é de vendas ou de atendimento, o caminho até CS muda. O perfil de quem trabalha com customer success mostra a headline por nível. E para o recorte de vendas, o guia de competências do LinkedIn para vendas mostra o que muda na lista.

As 3 primeiras competências, por nível

O nível define o que vai para o topo. Um júnior prova execução, um pleno prova gestão de carteira e um sênior prova expansão e liderança. Escolha pelo que você já entregou, não pelo título que espera ter. Para a ordem e a quantidade, o guia de competências do LinkedIn: por que 50 e quais fixar explica o critério.

Onboarding: 10 competências

O onboarding é onde o cliente decide se o produto vale a pena. Coloque o que você implantou e o tempo que o cliente levou até o primeiro resultado, descrito com a unidade que você tem, como semanas ou etapas.

• Onboarding de clientes
• Implantação e configuração do produto
• Plano de sucesso do cliente
• Time to value (tempo até o primeiro resultado)
• Treinamento de usuários do cliente
• Kickoff com o cliente
• Mapeamento de stakeholders
• Documentação de processos de implantação
• Coordenação com produto e suporte
• Entrega de primeiros resultados

Retenção e churn: 10 competências

Retenção é a competência que mais separa o júnior do pleno. Mostre que você olha sinais de risco antes do cancelamento, e não só depois. Veja também como descrever a experiência em experiência de customer success no LinkedIn.

• Gestão de churn
• Prevenção de cancelamento
• Health score de clientes
• Análise de motivos de saída
• Renovação de contratos
• Plano de recuperação de conta
• Monitoramento de uso do produto
• Carteira de clientes
• Negociação de renovação
• Redução de risco de conta

NPS e satisfação: 10 competências

O NPS só aparece como competência se você fez algo com ele: coletou, analisou e levou a mudança para o produto ou para o processo. Escreva a ação, e o indicador vem como consequência.

• NPS e pesquisa de satisfação
• Coleta e análise de feedback
• Plano de ação a partir do feedback
• Voz do cliente
• Comunicação de melhorias ao cliente
• Escalonamento de problemas
• Pesquisa de experiência por jornada
• Resposta a reclamações
• Relatório de satisfação para a liderança
• Feedback para o produto

Expansão e receita: 10 competências

Expansão é a parte da carteira que o gestor de CS costuma cobrar. Descreva a oportunidade que você identificou na conta e a proposta que levou ao cliente, sem valores de contrato.

• Expansão de receita
• Upsell e cross-sell
• Identificação de oportunidades na conta
• Renovação com ampliação de escopo
• Business review com o cliente
• Gestão de contas estratégicas
• Proposta de valor para o cliente
• Negociação com compradores corporativos
• Previsão de receita de carteira
• Parceria com vendas na conta

Ferramentas e processos: 10 competências

Ferramentas mostram que você trabalha com dados e não só com intuição. Coloque o nome do sistema que usa na rotina, e descreva o playbook se a empresa tem um.

• CRM e gestão de contas
• Ferramenta de atendimento e tickets
• Painel de uso e adoção
• Base de conhecimento e documentação
• Automação de comunicação com clientes
• Excel e análise de carteira
• SQL ou consulta a dados de uso
• Ferramenta de pesquisa de satisfação
• Gestão de projetos de implantação
• Playbook de CS

Exemplo ilustrativo: do onboarding à renovação

Um analista de customer success de uma empresa de software de gestão (caso ilustrativo, os clientes e os números são inventados) recebeu uma carteira com onboardings parados. Ele montou um plano de sucesso com três marcos na primeira semana, acompanhou o uso e fez uma revisão com o cliente antes da renovação. No perfil, a linha dizia o método e o resultado: a conta chegou ao primeiro resultado em menos tempo, e a renovação foi a etapa seguinte (ilustrativo).

Montei o plano de sucesso de uma carteira de 30 contas, com marcos na primeira semana e revisão antes da renovação, reduzindo o tempo até o primeiro resultado (ilustrativo).

Erros comuns no perfil de customer success

• Relacionamento sem ciclo.“Relacionamento com cliente” não diz se você implanta, retém ou expande.
• NPS como troféu. Citar o indicador sem a ação que ele gerou não convence.
• Carteira sem recorte. Diga quantas contas, de que porte e em que etapa do ciclo estavam.
• Cliente identificado. Nome de cliente e valor de contrato ficam fora do perfil.

Formação e certificações

Administração, psicologia, marketing e áreas de tecnologia aparecem com frequência nas vagas de CS. Não há registro profissional obrigatório para a função. Cursos de gestão de relacionamento e de ferramentas de CS entram na formação complementar, com carga horária e a data de conclusão no comprovante.

Checklist antes de publicar

• Headline com o nível e o ciclo que você cobre: onboarding, retenção ou expansão.
• Cinquenta competências, com as três do seu nível no topo.
• Cada experiência com a carteira, o método e o que mudou na conta.
• Nenhum nome de cliente, valor de contrato ou taxa de cancelamento no perfil.
• Ferramentas listadas só quando você as usa no dia a dia.
• Recomendação de um gerente de CS ou de um cliente que tenha aceitado dar uma.

Para o perfil de quem lidera a área de relacionamento, o guia de competências de liderança mostra como colocar a gestão de equipe no mesmo perfil.

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Perguntas frequentes